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Reseña: Difficult Conversations
Difficult Conversations
Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila Heen
Penguin. 2010. 295 pp. 

Nos ahorraríamos muchos problemas si aprendiéramos a quedarnos callados…pero nos ahorraríamos aún más si aprendiéramos a llevar adelante conversaciones y discusiones difíciles. Aunque no nos guste, las conversaciones difíciles son inevitables, y se dan lo mismo sobre temas cotidianos: molestia con los vecinos por el comportamiento de su perro o porque no barren su entrada; hasta los asuntos más importantes de nuestras relaciones familiares íntimas. Las conversaciones difíciles se dan también en todos los ámbitos de la vida laboral — desde pedir un aumento, un permiso para ausentarse, un conflicto con algún colega, o disentir con una propuesta del jefe o la jefa — hasta la vida empresarial: negociaciones sobre el precio de un servicio, o los términos de entrega, o la asignación de responsabilidad en un cambio de fechas.

Conversaciones difíciles mal llevadas, o peor aún, conversaciones difíciles que nunca tuvieron lugar, están detrás de muchos de los conflictos de política nacional e internacional del presente. La Primera Guerra Mundial (la Gran Guerra), por poner un ejemplo, fue resultado de una serie de malentendidos, malas intenciones y confusiones que nunca se lograron aclarar.

Si la guerra es la continuación de la política por otros medios, es también cierto que la política es la continuación de la guerra, o mejor aún, es evitar el caso extremo de la solución de conflictos a través de la guerra, por otros medios; medios civilizados de conversación, acuerdos, renuncias, concesiones y negociación. La guerra civil, la peor de las guerras, es en ocasiones resultado de una sociedad que no pudo, no quiso o no supo ponerse de acuerdo sobre las condiciones fundamentales de la vida en común.

Las conversaciones difíciles son parte de nuestra condición humana, son ineludibles…y molestas. Prácticamente ningún problema interpersonal, laboral, empresarial o político se resuelve sin la necesidad de hablar con los demás.

En la mayoría de los casos debemos evitar dos posiciones igualmente perjudiciales: No decir nada sobre un asunto que nos preocupa o nos molesta, o pelear al respecto. Saber llevar una conversación difícil es nuestra mejor alternativa para evitar la violencia sin permitir la injusticia.

Por ello, a pesar de su sencillez en la expresión y su contenido eminentemente práctico (que no pragmático) el aporte de los 3 autores de Difficult Conversations es una genuina contribución a la paz.

Basta pensar en todos esos temas difíciles que no nos hemos atrevido a tocar en nuestro ámbito familiar más íntimo: conflictos por la repartición de una herencia, por resentimientos ocultos y heridas afectivas que nunca supimos sanar, o por frustraciones inexpresadas. O en aquellas conversaciones difíciles que quizá sí tuvieron lugar, pero solo empeoraron las cosas.

En el ámbito familiar y matrimonial la ausencia de conversaciones difíciles deja un vació que suele ser ocupado por el resentimiento, el odio, la desconfianza, la tristeza y el dolor. Aquello que nos duele y que nos negamos a expresar, nos hace daño. 

¿Cuánto vale un libro que puede enseñarme a hablar con mi pareja sin herirla, pero tampoco sin mentir?, ¿a tocar temas dolorosos del pasado común con mi padre, mi madre o mis hermanos?; ¿un libro que puede enseñarme a llevar a cabo la proeza de comunicarme con mi hija o hijo adolescente, incluso a hablar con los niños y niñas grandes y pequeños, entendiendo que a veces no buscan una respuesta acertada, sino simplemente atención y cariño?

Tan solo por los consejos y las herramientas que los autores ofrecen para tratar diferencias en la vida de pareja, este libro debiera ser indispensable y lectura obligada; pero su rango es mucho más amplio, porque la estructura de las conversaciones difíciles es similar en todos los ámbitos de la acción humana.

Los autores dividen toda conversación en 3 aspectos fundamentales: Primero la pregunta sobre “¿qué fue lo que pasó?”; el segundo es el aspecto emocional: “¿qué fue lo que esta situación o este problema me hizo sentir? y ¿qué sintieron los otros involucrados?”; y el tercero sobre mi identidad y la identidad de los demás: “¿qué me dice este conflicto, o esta diferencia de opinión, o esta sanción sobre mí?”, realmente, “¿qué tipo de persona soy?”.

Respecto a la primera pregunta los autores muestran que la mayoría de las situaciones humanas no pueden ser descritas de manera unívoca: que toda narración o reconstrucción de un hecho es una versión. Y como tal está enmarcada en coordenadas o categorías de interpretación. Es imposible para los seres humanos realizar una descripción de un hecho humano que sea totalmente neutra. Esta incómoda verdad no es consecuencia de un problema de percepción — no basta con oír, y ver bien.

La ambigüedad del lenguaje y de los hechos humanos no se supera con medios meramente materiales. La inclusión de la revisión por video en los partidos de futbol lo ilustra perfectamente: el problema no es solo que los árbitros no hayan alcanzado a ver la jugada, sino que muchas veces es difícil o imposible decir con certeza cuándo un empujón es voluntario y cuándo es una simple consecuencia del movimiento de dos jugadoras o jugadores tras el balón.

Por eso, cualquier “reconstrucción de los hechos” debe tomar en cuenta las distintas versiones de los involucrados, para tratar de componer un mosaico que describa de modo un poco menos imperfecto lo sucedido.

Dos consejos prácticos de los autores relacionados con este primer aspecto son, primero que nunca conviene formarse un juicio o tomar una decisión drástica sin conocer lo más posible de la situación. Cuando nos toca desempeñar el papel de juez o evaluar el desempeño de algún colaborador, es mejor escuchar varias versiones. Pocos consejos tan útiles como el de repetir: “dame un momento, no puedo dar un veredicto o tomar una decisión ahora; déjame tener todos los elementos y hacerme una idea más completa de la situación o la problemática”. Incluso cuando hace falta disentir con un superior jerárquico para cuestionar o criticar alguna decisión, iniciar diciendo: “seguramente no cuento con todos los elementos, y reconozco que es una situación compleja, pero…”

Igualmente importante es no centrarse en quién tiene la culpa. Las más de las veces la “asignación de culpas” lejos de ayudar corrompe la discusión y la transforma en una disputa: ya no se trata de aclarar qué fue lo que sucedió, ni cómo sucedió, mucho menos de pensar en cómo solucionarlo; sino simplemente de decir quién tuvo la culpa.

La obsesión por asignarle la culpa a alguien (casi nunca nos la asignamos a nosotros mismos) es una distracción del problema a tratar, genera además sentimientos adversos y no resuelve absolutamente nada.

Los conflictos humanos surgen por una multiplicidad de factores, por eso los autores hablan de mapear un “sistema de contribución” a la situación no deseada, en vez de construir un proceso de asignación de culpas.

¡Imaginemos cómo sería una discusión política centrada en la resolución de problemas, y no en la búsqueda de culpables!

El aspecto de las emociones es aún más complejo y misterioso: muchas conversaciones no son en primera instancia sobre lo qué pasó, sino sobre lo que nosotros sentimos. Quizá por distintos vicios intelectuales suponemos que dejar de lado las emociones en una discusión difícil es una señal de racionalidad y madurez, pero las emociones son nuestro primer marco interpretativo: son el modo, muchas veces irreflexivo ¡pero no irracional! en el que interpretamos lo que sucede.

Una de las torpezas más grandes en que podemos incurrir es pretender tratar temas que  nos lastiman, nos enojan o nos importan como si nuestras emociones no tuvieran relevancia. Como si fuéramos capaces de una especie de descripción no emocional de los asuntos humanos; como si no hubiera nada en juego en el tema que estamos discutiendo. Discusiones sin carga emocional, no son discusiones difíciles, sino triviales. Si no nos importa el tema, es señal de que no vale la pena hablar al respecto.

Por último está el tema de la identidad: A veces actuamos como si las conversaciones y discusiones difíciles tuvieran como tema real quiénes somos. Nos molesta tratar ciertos temas, aceptar errores, considerar otros puntos de vista porque pone en entredicho la idea que tenemos o que queremos tener de nosotros mismos. El primer paso es separar el conflicto de nuestra identidad: que me hayan despedido no necesariamente quiere decir que soy un mal colaborador, o que soy flojo; que no sepa comunicarme con mi hija no implica necesariamente que sea una mala madre, o que no la quiera.

Entender cómo llevar bien una discusión difícil, aprender a incorporar las perspectivas de los demás involucrados, aprender a expresar mis sentimientos y a tomar en cuenta los sentimientos de los otros — son todas estas vías para conocernos mejor a nosotros mismos, para descubrir y entender mejor quiénes somos, cómo somos y qué podemos hacer para mejorar.

Difficult Conversations es un libro que nos genera inquietud, porque demanda de nosotros que nos atrevamos a salir de nosotros  mismos, a enfrentar aquellos aspectos de nuestra personalidad que nos dan vergüenza y no nos gustan; y a aceptar que muchas veces podemos estar equivocados tanto en nuestras evaluaciones de una situación como en nuestros sentimientos.

Es un libro que, si lo tomamos en serio, nos llevará muchas veces a tener que pedir perdón, por haber hablado de más, por haber inferido malas intenciones sin fundamento, o por habernos negado a escuchar una perspectiva distinta de la nuestra. Es un libro que nos da también la oportunidad de intentar una y otra vez desarrollar la virtud de conversar y de discutir en búsqueda de la verdad y el acuerdo. Es un libro que nos obliga a actuar y a cambiar para mejorar.

En lo personal, di con este libro después de un desaguisado fuerte detonado por asuntos sin importancia con una colaboradora excepcional. De no haber solucionado esa desavenencia, hubiera perdido la oportunidad de aprender de una gran maestra, y hubiera perdido también a una amiga y a una aliada. ¡Cuántas relaciones, proyectos de vida, empresariales y de naciones enteras podrían haberse salvado si supiéramos discutir!

En el prefacio los autores mencionan muchas de las disciplinas que les ayudaron a escribir esta pequeña obra maestra: psicología organizacional y social, negociación, mediación, derecho, terapias cognitivas, familiares y centradas en el cliente y teoría de la comunicación. La disciplina que no mencionan es la filosofía. Y eso me hace dudar respecto a la relevancia de los tratados éticos contemporáneos:

¿Cuál es el objetivo de un libro sobre ética? ¿Acaso describir las posiciones de autores filosóficos sobre la acción humana, sobre el bien y el mal? ¿O su objetivo es discutir “la moralidad” y el “valor de las proposiciones morales”? Si este es su objetivo, sospecho que en ocasiones tales libros adolecen de todo sentido práctico (no sirven para nada).

Pero si el objetivo es ayudar a las personas a vivir mejor, a conocerse mejor a sí mismas y tener una mejor relación en todos los ámbitos de su vida (en la tradición platónica), entonces Difficult Conversations debería ser considerado como una gran aportación al pensamiento ético contemporáneo. La incapacidad que a veces tenemos algunos filósofos para escribir libros útiles, y la poca estima que tal tipo de libros merece a la mayoría de los filósofos académicos, da mucho que pensar sobre el estado contemporáneo de la filosofía, y sobre la relevancia y el poder de los “productos académicos éticos contemporáneos” para hacer nuestra vida mejor.